П’ять запитань, які потрібно задати перед початком операцій електронної комерції

Багато компаній намагаються зараз розвивати напрямки сфокусовані відразу на кінцевого споживача (D2C) як окрему стратегію, або поряд із вже існуючими. Деякі підприємства D2C для певних брендів можуть стати основною платформою зростання, але, залежно від їхньої історії прямих продажів та привабливості бренду, для одних компаній створювати ці нові канали буде легше, ніж для інших.

В цій статті ми розглянемо нагальні питання, які необхідно задати собі з точки зору логістики, якщо ви готові бути гнучкими та перелаштувати свої продажі на електронну комерцію.

У складському господарстві простір — це гроші, тому вам потрібно подумати, як можливо стиснути процеси фулфілменту. Це може статися з більш вузькими проходами та автоматично керованими візками (AGV). Хоча с початку бажано вивчити чи це є найкращим варіантом в цьому випадку адже цей метод потребує великих інвестицій. 

Іншим ключовим фактором є використання одного складу для виконання як «зовнішніх» замовлень для магазинів, так і онлайн-замовлень для окремих споживачів. Щоб ефективно і прозоро керувати таким подвійним потоком потрібне відповідне програмне забезпечення. За допомогою цього програмного забезпечення ваш постачальник також зможе повідомити вам, які продукти рухаються швидше чи повільніше, де ви можете запустити спеціальні пропозиції або, наприклад, чи настане термін придатності для певних продуктів харчування.

Дропшиппінг – це термін, що вживається в електронній комерції  і представляє такий магазин-посередник, який займається продажем товарів зі складу постачальника. В цьому випадку перевага в тому, що на вашому складі не займається площа, а товар йде безпосередньо зі складу постачальника. Для важких і громіздких предметів, які не швидко переміщуються (наприклад, більярдні столи, подвійні холодильники або садові гойдалки), такий підхід може бути гарною ідеєю. Але це також може означати, що один кошик розділений на кілька поставок з кількох джерел, що призводить до різних дат доставки для клієнта і, до речі, до більшого вуглецевого сліду. Погодившись на такого роду фулфілмент, ви також не маєте достатнього контролю над процесом або іміджем власного бренду.

Висока швидкість реагування та гнучкість в електронній комерції є ключовими відмінностями для онлайн-покупців, а для вас це означає швидше виконання та швидку доставку. Такий підхід тягне за собою розподіл кола на сектори вартості, викидів вуглецю та іншими ресурсами. Ви повинні налаштувати свої процеси фулфілменту, щоб навіть коли клієнти зробили замовлення в останню хвилину або пізно, вони все ж таки могли отримати необхідний продукт наступного дня.

З точки зору доставки, хоча галузевий стандарт схиляється до 24 або 48-годинної доставки, деякі бренди все ж намагаються  протистояти бажанням і вважають за краще вкладати свої зусилля в інші пріоритети. «Компанії, у яких фокус сталого розвитку є ключовою перевагою, не обов’язково намагатимуться скоротити терміни доставки за будь-яку ціну», – каже Корін Етьєн, директор по роботі з ключовими клієнтами в FM Logistic та спеціаліст з електронної комерції. «Сьогодні багато клієнтів віддають перевагу екологічності та зручності, а не швидкості». 

Загальновідома мудрість полягає в тому, що окрема плата за доставку автоматично відштовхне клієнта. Але це не зовсім так: клієнт повністю усвідомлює, що він платить за таку послугу, незалежно від того, чи вказано це у вашій маржі, чи в окремому рядку в кінцевому рахунку-фактурі, який він отримує. У деяких галузях – наприклад, постачальники вин – стандартна плата за доставку за пляшку або за коробку. Спостерігайте, як це роблять інші, але не очікуйте, що це буде ключовою відмінністю.

Однак, в електронній комерції найважливішим аспектом є надання безкоштовного та зручного повернення. Деякі бренди спеціально орієнтували свою стратегію на провідну пропозицію продажів – «спробуйте, поверніть». «Безкоштовне повернення гарантує клієнту безпеку при покупці, оскільки він знає, що проблем не буде, якщо він передумає. Але це також показує, що ви достатньо впевнені в якості свого продукту, і що ви не очікуєте, що вам його повернуть», – пояснює Корін.

Залежно від категорії вашого продукту та моделі поведінки споживачів показники повернення можуть бути надзвичайно високими. На деяких ринках спостерігаються показники повернень в 30%, тоді як у Франції середній бренд електронної комерції може очікувати до 9% повернень. Але, оскільки обробка повернень є дорогою, важливо знайти спосіб управління ними в такому масштабі, щоб зменшити витрати на одиницю продукції. «Ключова мета – якнайшвидше спрямувати повернуті товари в продаж, інакше вони не мають цінності», – каже Корін. Це передбачає прискорення повернення товару та залучення людей, які займаються відновленням товарів, щоб вони знову були свіжими, перш ніж повернути їх на полиці. Такий процес має відбуватися в певній частині вашого складу, а не на іншому місці, щоб скоротити час від посилки до полиці.

Вибір постачальника логістичних послуг є вирішальним фактором успіху у вашому переході до D2C. Що ж, всупереч інстинкту, найкращий сервіс може бути не в 3PL спеціаліста з електронної комерції. «Багатоклієнтські та багатосекторні сайти можуть забезпечити найкращу маневреність у виконанні замовлень», – каже Корінн. «Якщо заклади керують як доставкою в магазин (зовнішніми), так і окремими замовленнями електронної комерції, сезонність для кожного каналу буде різною, і ресурси зможуть безперешкодно переміщатися між ними». Це запобігає кадровим проблемам, які часто спостерігаються протягом тижнів, особливо напередодні Різдва, у багатьох складах електронної комерції.

Досвідчений партнер також допоможе вам розробити пропозицію, відмінну від того, що люди можуть знайти в магазині. «У нас є консультанти, які радять нашим клієнтам щодо копакінгу: створення унікальних пакетів продуктів і збільшення середніх витрат –як, наприклад, чому б не включити фірмові келихи та пивні килимки до крафтового пива?» — пропонує Корін. «3PL, як і FM Logistic, має бути там, щоб спростити процес запуску онлайн-каналу продажів для цих великих компаній FMCG та зняти вагу з їхніх плечей. Зрештою, наша мета — показати всім, що електронна комерція доступна кожному».